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Service Level Agreement (SLA)

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DEFINITIONEN

TERMIN BEDEUTUNG
Vereinbarung bezeichnet die Vereinbarung zwischen den Parteien, der diese Liste beigefügt ist
Geschäftstag bezeichnet einen Tag, an dem der Kunde an einem Bürostandort, der den Dienst nutzt, für den Geschäftsverkehr geöffnet ist
Kunde einschließlich ihrer Tochtergesellschaften/verbundenen Unternehmen
Kunden-Helpdesk bezeichnet den vom Kunden eingerichteten internen Support-Desk, der für die Unterstützung der Dienste innerhalb des Betriebs des Kunden qualifiziert ist
Tag bedeutet einen Kalendertag
Ausfallzeit völlige Nichtverfügbarkeit des Dienstes für alle Nutzer aufgrund von Faktoren, die im Einflussbereich von SCW liegen
Wartungs- und Unterstützungsdienste bezeichnet die von SCW zu erbringenden Wartungs- und Unterstützungsleistungen, wie sie in diesem Anhang beschrieben sind
Minimum Service Level bezeichnet die von SCW zu erreichenden Mindestdienstleistungsniveaus, wie sie in dieser Anlage aufgeführt sind
Reaktionszeiten Die durchschnittliche Zeitspanne zwischen dem Auslösen einer Systemwarnung oder eines Kundensupport-Tickets und dem Zeitpunkt, zu dem ein Mitarbeiter des Support-Teams den Vorfall bestätigt und mit der Lösung des Problems beginnt.
Auflösung Zeit Die durchschnittliche Zeitspanne, die benötigt wird, um ein Problem zu erkennen, das Problem zu diagnostizieren, den Fehler zu beheben (möglicherweise mit Hilfe einer Umgehung) und das System wieder funktionsfähig zu machen. Sie wird gemessen vom Auftreten eines Fehlers bis zu dem Zeitpunkt, an dem das Produkt oder die Dienstleistung repariert, getestet und wieder einsatzbereit ist.
Dienst bezeichnet den von SCW für den Kunden bereitzustellenden Online-Sicherheitslerndienst
Dienstleistungskredite bezeichnet die anwendbaren Dienstgutschriften, wie in 2(f) der Dienstgüteklassen beschrieben
Dienststunden bezeichnet in Bezug auf jede Woche der Laufzeit den Zeitraum vom Beginn des ersten Geschäftstages am ersten Ort, von dem aus der Kunde auf die Dienste zugreift, bis zum Ende des letzten Geschäftstages in der betreffenden Woche am letzten Ort, von dem aus der Kunde auf die Dienste zugreift, und schließt gesetzliche Feiertage in dem betreffenden Gebiet aus.
Service-Levels bezeichnet die Leistungsstufen, für die die Dienstleistungen gemäß diesem Anhang zu erbringen sind
Dienstzeit bezeichnet jeden Kalendermonat, in dem der Kunde die Dienste erhält
Prozentsatz der Betriebszeit des Dienstes die Gesamtzahl der Minuten in einem Kalendermonat abzüglich der Anzahl der Ausfallminuten in einem Kalendermonat, geteilt durch die Gesamtzahl der Minuten in einem Kalendermonat abzüglich der geplanten Ausfallzeit
System-Reaktionszeit die Zeit, die der Dienst benötigt, um auf eine Eingabe zu reagieren, wie in diesem Anhang beschrieben
Begriff bezeichnet die Laufzeit, für die der Kunde den Dienst abonniert hat
Up Zeit hat die Bedeutung, die in 2(e)(iii) der Service Levels festgelegt ist


LEISTUNGSBESCHREIBUNG

1. ALLGEMEINES

1.1
Diese Liste beschreibt den Umfang und die Funktionalität der Dienste, die SCW dem Kunden im Rahmen dieses Abonnementvertrags zur Verfügung stellt. Sie legt auch bestimmte Verpflichtungen jeder Partei bei der Erbringung der Dienstleistungen fest.

1.2.
Jeder Dienst hat, sofern angegeben, einen zugehörigen Service Level.

2. LEISTUNGSÜBERSICHT

2.1.
SCW stellt den Kunden einen Online-Sicherheitsschulungsdienst zur Verfügung, der die folgenden Dienste für die Produktionsumgebung umfasst:

(a) Online-Zugang: Online-Zugriff auf den Dienst während der Servicezeiten mit Ausnahme der geplanten Ausfallzeiten, wie in diesem Zeitplan definiert oder wie anderweitig schriftlich zwischen den Parteien vereinbart.
(b) Wartungs- und Unterstützungsdienste während der Servicezeiten.
(c) Datensicherungen gemäß Abschnitt 5.
(d) Anwendungsmanagement: (1) Anwendungs-Upgrades, (2) Bereitstellung von Aktualisierungen der Anwendungswartung

‍2.2.
SCW überwacht und verwaltet während der gesamten Laufzeit alle Komponenten, die zur Erbringung der Dienstleistung während der Servicezeiten verwendet werden.

2.3.
SCW stellt eine angemessene Kapazitätsplanung der Dienste sicher, um zu gewährleisten, dass stets genügend Kapazität vorhanden ist, um den Dienst zu den vereinbarten Service Levels bereitzustellen. Dies erfordert, dass der Kunde SCW über alle voraussichtlichen wesentlichen Änderungen bei der Nutzung des Dienstes informiert.

3. WARTUNGS- UND SUPPORT

3.1.
Freisetzungsstrategie

(a) SCW wird den Kunden regelmäßig über den Zeitpunkt und den Inhalt neuer Versionen des Dienstes informieren. Der Kunde kann SCW Vorschläge und Anregungen bezüglich geplanter oder gewünschter neuer Funktionen zukommen lassen. SCW wird nach eigenem Ermessen entscheiden, ob die Vorschläge des Kunden in eine nachfolgende Version als Teil der Wartungs- und Supportleistungen aufgenommen werden.
(b) Außer in den Fällen, in denen mit dem Kunden ein Preis für die Produktverbesserung vereinbart wurde Kunden vereinbart wurde, werden solche neuen Versionen des Dienstes ohne Kosten für den Kunden durchgeführt. Kunden.
(c) SCW wird solche Änderungen in Release Notes dokumentieren, die dem Besteller die dem Kunden so bald wie möglich, spätestens jedoch zum Zeitpunkt der Veröffentlichung einer neuen Version, zur Verfügung gestellt werden.

3.2.
Unterstützungsdienste und Zuständigkeiten

(a) Der SCW erbringt die Unterstützungsleistungen in englischer Sprache.
(b) SCW wird den Kunden über alle wesentlichen Vorfälle informieren, die Auswirkungen haben auf den für den Kunden erbrachten Dienst
(c) SCW ist verantwortlich für:
    (i) Die Verfügbarkeit des Dienstes.
    (ii) Lösung von Vorfällen und Problemen, die vom Kunden-Helpdesk gemeldet werden.
    (iii) Umsetzung von Änderungen am Dienst, die sich aus der Behebung von Vorfällen ergeben.
    (iv) Übermittlung des Status von Vorfällen an den Customer Help Desk.
    (v) Übermittlung von Informationen über geplante Systemänderungen oder Ausfälle an den Kunden und die Tochtergesellschaften rechtzeitig.
    (vi) Reaktion auf jeden Vorfall gemäß den für jede Vorfallsklasse festgelegten jede Vorfallsklasse.
(d) Der Kunde ist verantwortlich für:
    (i) Meldung von Vorfällen an den SCW-Helpdesk über einen zentralisierten Kunden-Helpdesk.
    (ii) Der Kunde muss mindestens 2 autorisierte Supportkontakte benennen Kontaktpersonen benennen und SCW deren Namen und Kontaktdaten unmittelbar nach Abschluss des Vertrags mitteilen.
    (iii) Vorfälle und Serviceanfragen müssen über einen der unterstützten Servicekanäle gemeldet werden.
    (iv) Den Nutzern wird kein direkter Telefonsupport angeboten.
    (v) Der Kunde darf die Kontaktdaten von SCW nicht in seinem Intranet, auf seiner Website oder an anderer Stelle veröffentlichen.

3.3.
Dienstleistungskanäle

Kanal Tage/Stunden
Wissensdatenbank(https://help.securecodewarrior.com/) 24/7
E-Mail(support@securecodewarrior.com) 24/5 Dienststunden
Support-Widget auf der Plattform 24/5 Dienststunden


3.4.
Störungsmanagement

Der Kunden-Helpdesk muss bei der Meldung einer Störung an SCW die folgenden Punkte angeben:

     (i) Zeitpunkt, Dauer und Ort des Vorfalls.
(ii) Benutzer-ID und Kontaktangaben.
(iii) Beschreibung des Vorfalls.
(iv) Kategorie des Vorfalls, die von den Parteien einvernehmlich festgelegt werden muss.


3.5.
Kategorisierung von Vorfällen

KLASSE READY TIME AUFLÖSUNGSZEIT
Klasse A
    Schwere Auswirkungen Erbringung der Dienstleistung Versagen
  • Ein Vorfall, der zum Verlust des gesamten oder eines wesentlichen Teils des Dienstes führt und die Mehrheit der Nutzer betrifft.
1 Stunde 24 Stunden
Klasse B
    Erhebliche Auswirkungen Ausfall der Dienstleistung
  • Der Dienst ist über eine Umgehungslösung zugänglich, oder es ist nur eine kleine Anzahl von oder ein Vorfall, der die Leistung der Dienste wesentlich beeinträchtigt oder die Nutzung des Dienstes durch den Kunden und seine Tochtergesellschaften wesentlich einschränkt.
4 Stunden 5 Arbeitstage
Klasse C
    Mäßige Auswirkungen
  • Vorfälle auftreten, die für sich genommen kein Versagen des Dienstes darstellen, sondern als Mängel vereinbart werden oder ein Vorfall, der sich nur geringfügig auf die Nutzung des Dienstes durch den Kunden auswirkt oder ein Vorfall, der nicht der Klasse A oder B angehört
8 Stunden innerhalb eines Zeitraums, den der SCW angesichts der Art der Angelegenheit für angemessen hält.
Klasse D
    Geringe Auswirkungen
  • Eine allgemeine Frage oder ein Anliegen des Kunden in Bezug auf die Nutzung oder Implementierung des Dienstes
1 Arbeitstag 2 Arbeitstage

Der SCW kann den Schweregrad der gemeldeten Probleme anpassen, wenn unsere Untersuchungen ergeben haben, dass der Schweregrad nicht korrekt ist.

Die Anpassung des Schweregrads wird üblicherweise in Fällen verwendet, in denen ein Ticket als Klasse A oder Klasse B eingereicht wird, aber der obigen Definition widerspricht.

Der SCW kann auch den Schweregrad erhöhen, wenn das Problem als schwerwiegender eingestuft wird als ursprünglich gemeldet

3.6.
Schließen von Vorfällen

Bevor ein Vorfall geschlossen wird, holt der SCW-Helpdesk eine Bestätigung des Kunden ein, dass der Vorfall gelöst wurde.
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4. LEISTUNGSSTUFEN

4.1.
Allgemeine Beschreibung der Service Levels

  • (a) Sofern nicht anders angegeben, ist der Messzeitraum für die Service-Levels jede Service-Periode.
  • (b) Wo Service Levels als "angestrebt" beschrieben werden, stellen solche angestrebten Service Level Messungen die erwarteten Leistungsniveaus des Dienstes unter normalen Betriebsbedingungen dar, aber solche angestrebten Messungen dienen nur zur Orientierung und stellen keine Verpflichtungen oder Haftungen seitens SCW dar, und jedes Versäumnis, solche angestrebten Service Levels zu erfüllen, darf in keiner Weise als Verletzung dieses Vertrages durch SCW ausgelegt werden.
  • (c) Für den Fall, dass die Service Levels die angestrebte Up Time und/oder die angestrebte System Response Time in einem Servicezeitraum nicht erreichen, beschränken sich die Verpflichtungen von SCW auf die Bereitstellung einer Analyse und Erläuterung der Gründe sowie auf Vorschläge für angemessene Maßnahmen zur Beseitigung der Unterschreitung. Solche Maßnahmen können Änderungen entweder bei der Nutzung der Dienste durch den Kunden oder der Dienste durch SCW erfordern.
  • (d) Werden Service Levels als "vertraglich vereinbart" beschrieben, so stellen diese vertraglich vereinbarten Service Levels die tatsächliche Leistung des Dienstes unter Die Nichteinhaltung dieser vertraglich vereinbarten Service Levels führt zur Berechnung von Service Credits.

4.2.
Betriebszeit und Leistung Service Levels

(a) Die Service-Levels gelten für die SCW learning platform und werden über die Service-Stunden gemessen, mit Ausnahme von geplanten Wartungszeiten.
(b) Die zur Messung der Leistung des Dienstes verwendeten Kennzahlen sind folgende
    (i) Reaktionszeit des Systems
    (ii) Betriebszeit
    (iii) Wartungsfenster
(c) Der Messpunkt für die Überwachung aller Dienstleistungen in Bezug auf die Systemreaktionszeit sind die Server im SCW Subprozessor-Rechenzentrum. Die Antwortzeiten schließen die Transaktionszykluszeiten auf den Kommunikationsverbindungen vom Datenzentrum zum Endbenutzer des Kunden aus.
Selbstverpflichtung Messung der Reaktionszeit des Systems Systemreaktionszeit % der Dienstzeit, in der die Reaktionszeiten eingehalten werden
Gezielt 5 Sekunden 99.9%
Vertragspartner 10 Sekunden 99.5%
Vertragspartner 15 Sekunden 99.75%

4.3.
Wartungsfenster

(a) Die Bestimmungen für die planmäßige Wartung lauten wie folgt:

Frequenz Wöchentlich
Dauer Maximal zwei (2) Stunden

    (b) Ungeplante Instandhaltung, einschließlich der von SCW zu ergreifenden Abhilfemaßnahmen zur Behebung einer Störung.

4.4.
Ausschlüsse von Service Levels
Die Parteien vereinbaren, dass die Service Levels nicht gelten, wenn eine oder mehrere der folgenden Bedingungen erfüllt sind:
(a) Unterbrechung des Dienstes zur Durchführung von geplanten oder routinemäßigen Wartungsarbeiten.
(b) Nachteilige Auswirkungen auf die Up-Times oder Response-Times aufgrund von Fehlfunktionen von kundeneigenen oder kontrollierten Firewalls, Netzwerken oder Konnektivität.
(c) Nachteilige Auswirkungen auf die Bereitstellungs- oder Reaktionszeiten aufgrund eines Ereignisses höherer Gewalt

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4.5.
Back-Ups
(a) SCW wird eine Sicherungskopie aller Daten des Kunden erstellen.
    (i) Inkrementelle Sicherung: Jede Minute, Aufbewahrung für 24 Stunden
    (ii) Vollständige Sicherung: Alle 6 Stunden, Aufbewahrung für 2 Kalendertage.
    (iii) Vollständige Sicherung: Jeden Tag, 7 Kalendertage lang.
    (iv) Vollständige Sicherung: Jede Woche, aufbewahrt für 4 Kalenderwochen.(v) Vollständige Sicherung: Jeden Monat, 13 Monate lang aufbewahrt.
(b) Diese Sicherungskopie ist an einem von der Produktionsumgebung getrennten, sicheren Ort aufzubewahren.
(c) Die Sicherungsdaten dürfen nur zur Behebung von Störungen in der SCW-Plattform verwendet werden. Sicherungsdaten sind nicht dazu gedacht (und in den meisten Fällen auch nicht in der Lage), versehentlich vom Kunden gelöschte Daten wiederherzustellen. Versehentlich gelöschte Daten werden nicht als Vorfall eingestuft.


    

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